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Type: Dissertação
Issue Date: 1-Dec-2014
Authors: BASTOS, Vilma Costa
First Advisor: MATTOS, Carlos André Corrêa de
Title: Qualidade em serviços de Bibliotecas Universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenho
Citation: BASTOS, Vilma Costa. Qualidade em serviços de bibliotecas universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenho. Orientador: Carlos André Correa Mattos. 2014. 97 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Pública) - Núcleo de Altos Estudos Amazônicos, Universidade Federal do Pará, Belém, 2014. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11345. Acesso em:.
Resumo: A busca pela qualidade em serviços é uma forte característica da sociedade contemporânea. Nesse contexto, este estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas na percepção dos docentes dos Programas de Pós-graduação da Universidade Federal do Pará em relação ao atendimento de suas necessidades específicas de informação e obter contribuições para a gestão bibliotecária. O estudo foi classificado como descritivo e exploratório, sendo a coleta de dados desenvolvida na forma de pesquisa de campo, onde o instrumento utilizado foi o questionário estruturado. O tratamento dos dados foi quantitativo, utilizando técnicas da Matriz Importância X Desempenho. Os resultados apontaram três dimensões com elevado desempenho dentre as cinco dimensões da qualidade do modelo de avaliação utilizado na pesquisa. São relacionadas com a Confiança, Relações pessoais e Resolução de problemas, que se revelaram como importante vantagem competitiva para as bibliotecas. Evidenciaram-se também lacunas de qualidade inferior na prestação dos serviços em relação às dimensões Infraestrutura física e à Comunicação. O estudo evidenciou que as bibliotecas devem ampliar o diálogo com a pós-graduação, criar estratégias de articulação e observar que a avaliação da qualidade em serviços de bibliotecas universitárias deve ser um processo contínuo, para não ocorrer perda de clientes. Devem ser desenvolvidas ideias e ações para a oferta de produtos e serviços diferenciados, de acordo com o atual contexto acadêmico
Abstract: The search for quality in services is a strong characteristic of contemporary society. In this context this study have the objective evaluate the quality of services provided by library in the perception of teachers connected to postgraduate programs of a federal university of Pará, about the services of their specific information needs. Also, aims to obtain information to boost management activities in the Federal University of Pará libraries. The study was classified as descriptive and exploratory; being the data collection developed in the form of field research, where the instrument utilized was the structured questionnaire. The treatment of the data was quantitative, utilizing techniques of the Matrix Importance X Performance. The results indicated according with the perception of teachers, three dimensions with high performance among the five dimensions of quality of the evaluation model used in the research, related with the trust, personal relationships and resolution of problems, that if revealed as important competitive advantage in the libraries. However emerged gaps of less quality in the provision of services in relation the dimensions, physical infrastructure and the communication. The study showed that the libraries should increase the dialogue with the postgraduate school, create strategies of articulation and observe that evaluation of the quality of university library services should be a continuous process, customer loss does not occur. Ideas and actions must be developed to the bid of different goods and services, according to the current academic context
Keywords: Serviços ao cliente
Biblioteca Universitária - Avaliação
Qualidade
Concentration Area: GESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTO
Research Line: GESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO::BIBLIOTECONOMIA
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal do Pará
Institution Acronym: UFPA
Department: Núcleo de Altos Estudos Amazônicos
Program: Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública
Source: 1 CD-ROM
Appears in Collections:Dissertações em Gestão Pública (Mestrado) - PPGGP/NAEA

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