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Acesso aberto (Open Access)
O uso de chatbots no atendimento de clientes de revenda por catálogo
(Universidade Federal do Pará, 2019-05-28) GADELHA, Igor Bruno Liz; SANTOS, Viviane Almeida dos; http://lattes.cnpq.br/1489376127395764; TEIXEIRA, Otávio Noura; http://lattes.cnpq.br/5784356232477760; http://orcid.org/0000-0002-7860-5996
A presença de tecnologias que utilizam técnicas de inteligência artifical estão cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia, o desenvolvimento de sistemas e máquinas cada vez mais capazes de realizar tarefas que outrora foram realizadas por humanos é cada vez mais presente. No setor corpotarivo, o atendimento de clientes por chatbots já é uma realidade e se torna cada dia mais comum. O uso de bots no atendimento de clientes, além de permitir a redução de custos, viabiliza a padronização de processos de atendimento e automação de ocorrências repetitivas. O ambiente de estudo deste trabalho foi o setor de atendimento e marketing de uma empresa especializada em revenda de produtos por catálogos. Foram identificados problemas em relação ao tempo de resposta aos clientes, recorrência d busca por de atendimento fora do horário comercial, somados à elevação de custos com atendimento decorrente do crescimento do negócio. O objetivo deste trabalho de pesquisa foi implantar um chatbot capaz de auxiliar no atendimento de clientes, reduzindo as demandas repetitivas aos atendentes humanos do setor. Para garantir o alinhamento do chatbot as demandas de atendimento dos clientes, aplicou-se o método de pareto na identificação e classificação das ocorrências do setor, direcionarando-os na construção de um corpus de linguagem e modelos de componentes de processamento de linguagem natural utilizando Rasa NLU e Rasa Core.