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metadata.dc.type: Dissertação
Issue Date: 28-May-2019
metadata.dc.creator: GADELHA, Igor Bruno Liz
metadata.dc.contributor.advisor1: TEIXEIRA, Otávio Noura
metadata.dc.contributor.advisor1ORCID: http://orcid.org/0000-0002-7860-5996
metadata.dc.contributor.advisor-co1: SANTOS, Viviane Almeida dos
Title: O uso de chatbots no atendimento de clientes de revenda por catálogo
Citation: GADELHA, Igor Bruno Liz. O uso de chatbots no atendimento de clientes de revenda por catálogo. Orientador: Otávio Noura Teixeira; Coorientadora: Viviane Almeida dos Santos. 2019. [83] f. Dissertação (Mestrado em Computação Aplicada) - Núcleo de Desenvolvimento Amazônico em Engenharia, Universidade Federal do Pará, Tucuruí, 2019. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br:8080/jspui/handle/2011/12417. Acesso em:.
metadata.dc.description.resumo: A presença de tecnologias que utilizam técnicas de inteligência artifical estão cada vez mais presentes no nosso dia-a-dia, o desenvolvimento de sistemas e máquinas cada vez mais capazes de realizar tarefas que outrora foram realizadas por humanos é cada vez mais presente. No setor corpotarivo, o atendimento de clientes por chatbots já é uma realidade e se torna cada dia mais comum. O uso de bots no atendimento de clientes, além de permitir a redução de custos, viabiliza a padronização de processos de atendimento e automação de ocorrências repetitivas. O ambiente de estudo deste trabalho foi o setor de atendimento e marketing de uma empresa especializada em revenda de produtos por catálogos. Foram identificados problemas em relação ao tempo de resposta aos clientes, recorrência d busca por de atendimento fora do horário comercial, somados à elevação de custos com atendimento decorrente do crescimento do negócio. O objetivo deste trabalho de pesquisa foi implantar um chatbot capaz de auxiliar no atendimento de clientes, reduzindo as demandas repetitivas aos atendentes humanos do setor. Para garantir o alinhamento do chatbot as demandas de atendimento dos clientes, aplicou-se o método de pareto na identificação e classificação das ocorrências do setor, direcionarando-os na construção de um corpus de linguagem e modelos de componentes de processamento de linguagem natural utilizando Rasa NLU e Rasa Core.
Abstract: Increasingly, the presence of technologies that use artificial intelligence techniques are present in our daily lives, the development of systems and machines increasingly capable of performing tasks once performed by humans is increasingly present. In the corpotarivo sector, customer service through chatbots is already a reality and it becomes more and more common everyday. The use of bots in the customer service, besides allowing the reduction of costs, makes possible the standardization of the processes of attendance and automation of repetitive occurrences. The study environment of this work was the service and marketing sector of a company specialized in reselling products through catalogs. Problems were identified in relation to customer response time, repetitive attendance and the occurrence of out-of-hours services, in addition to the increase in costs with attendance due to the growth of the business. The objective of this research was to implement a chatbot capable of assisting customer service, reducing the repetitive demands to the human attendants of the sector. To guarantee the alignment of chatbot customer service demands, from the pareto method, the identification and classification of the occurrences of the sector was carried out, direccionarando in the construction of a corpus of language and models of natural language processing components using Rasa NLU and Rasa Core.
Keywords: Robotização
Inteligência artificial
Interação homem-máquina
Assistente virtual
Atendimento ao cliente
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::ENGENHARIAS
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal do Pará
metadata.dc.publisher.initials: UFPA
metadata.dc.publisher.department: Núcleo de Desenvolvimento Amazônico em Engenharia - NDAE/Tucuruí
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-Graduação em Computação Aplicada
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
metadata.dc.source: 1 CD-ROM
Appears in Collections:Dissertações em Computação Aplicada - PPCA/NDAE/Tucuruí

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