Qualidade em serviços de Bibliotecas Universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenho

dc.contributor.advisor1MATTOS, Carlos André Corrêa de
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/3337808570398709pt_BR
dc.creatorBASTOS, Vilma Costa
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/1770873994599183pt_BR
dc.date.accessioned2019-07-11T17:25:46Z
dc.date.available2019-07-11T17:25:46Z
dc.date.issued2014-12-01
dc.description.abstractThe search for quality in services is a strong characteristic of contemporary society. In this context this study have the objective evaluate the quality of services provided by library in the perception of teachers connected to postgraduate programs of a federal university of Pará, about the services of their specific information needs. Also, aims to obtain information to boost management activities in the Federal University of Pará libraries. The study was classified as descriptive and exploratory; being the data collection developed in the form of field research, where the instrument utilized was the structured questionnaire. The treatment of the data was quantitative, utilizing techniques of the Matrix Importance X Performance. The results indicated according with the perception of teachers, three dimensions with high performance among the five dimensions of quality of the evaluation model used in the research, related with the trust, personal relationships and resolution of problems, that if revealed as important competitive advantage in the libraries. However emerged gaps of less quality in the provision of services in relation the dimensions, physical infrastructure and the communication. The study showed that the libraries should increase the dialogue with the postgraduate school, create strategies of articulation and observe that evaluation of the quality of university library services should be a continuous process, customer loss does not occur. Ideas and actions must be developed to the bid of different goods and services, according to the current academic contextpt_BR
dc.description.resumoA busca pela qualidade em serviços é uma forte característica da sociedade contemporânea. Nesse contexto, este estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas na percepção dos docentes dos Programas de Pós-graduação da Universidade Federal do Pará em relação ao atendimento de suas necessidades específicas de informação e obter contribuições para a gestão bibliotecária. O estudo foi classificado como descritivo e exploratório, sendo a coleta de dados desenvolvida na forma de pesquisa de campo, onde o instrumento utilizado foi o questionário estruturado. O tratamento dos dados foi quantitativo, utilizando técnicas da Matriz Importância X Desempenho. Os resultados apontaram três dimensões com elevado desempenho dentre as cinco dimensões da qualidade do modelo de avaliação utilizado na pesquisa. São relacionadas com a Confiança, Relações pessoais e Resolução de problemas, que se revelaram como importante vantagem competitiva para as bibliotecas. Evidenciaram-se também lacunas de qualidade inferior na prestação dos serviços em relação às dimensões Infraestrutura física e à Comunicação. O estudo evidenciou que as bibliotecas devem ampliar o diálogo com a pós-graduação, criar estratégias de articulação e observar que a avaliação da qualidade em serviços de bibliotecas universitárias deve ser um processo contínuo, para não ocorrer perda de clientes. Devem ser desenvolvidas ideias e ações para a oferta de produtos e serviços diferenciados, de acordo com o atual contexto acadêmicopt_BR
dc.identifier.citationBASTOS, Vilma Costa. Qualidade em serviços de bibliotecas universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenho. Orientador: Carlos André Correa Mattos. 2014. 97 f. Dissertação (Mestrado em Gestão Pública) - Núcleo de Altos Estudos Amazônicos, Universidade Federal do Pará, Belém, 2014. Disponível em: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11345. Acesso em:.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufpa.br/handle/2011/11345
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal do Parápt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentNúcleo de Altos Estudos Amazônicospt_BR
dc.publisher.initialsUFPApt_BR
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Gestão Públicapt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.source1 CD-ROMpt_BR
dc.subjectServiços ao clientept_BR
dc.subjectBiblioteca Universitária - Avaliaçãopt_BR
dc.subjectQualidadept_BR
dc.subject.areadeconcentracaoGESTÃO PÚBLICA DO DESENVOLVIMENTOpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICASpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::CIENCIA DA INFORMACAO::BIBLIOTECONOMIApt_BR
dc.subject.linhadepesquisaGESTÃO DE ORGANIZAÇÕES PÚBLICASpt_BR
dc.titleQualidade em serviços de Bibliotecas Universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenhopt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR

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