Não queremos que se sinta assim! Vamos te ajudar!: práticas discursivas nas interações entre empresas e consumidores no facebook

Desde o seu surgimento, em meados da década 1990, os sites de redes sociais têm implicado diversas transformações nas relações sociais. Mas não foram apenas as relações pessoais afetadas com a popularização dos SRS, as relações de trabalho também sofreram modificações na nova sociedade participativa. Nesse sentido, esta pesquisa se debruça sobre as práticas discursivas em que atuam empresas e consumidores no Facebook e os modos de enunciar correspondentes a essas práticas, a fim de reconhecermos como as empresas e os consumidores estabelecem e articulam os modos de enunciar correspondentes às práticas discursivas mobilizadas em suas interações no Facebook. Apoiados na Análise do Discurso de linha francesa, em especial nos estudos de Maingueneau (1997, 2008a, 2008b, 2011, 2015) sobre as noções de cena enunciativa, prática discursiva e mídium, entendemos que é relevante investigar esses processos pelas lentes da articulação entre a dimensão linguística e a dimensão histórico-social que implicam modos de dizer e de agir, de reorganização de relações sociais e de exercício de poder. A análise que desenvolvemos é dividida em três partes, de acordo com o material analisado: as postagens dos enunciadores das empresas, os comentários dos consumidores e as respostas dos enunciadores das empresas e consumidores. A partir dessa tríplice análise, concluímos que a interação entre empresas e consumidores no Facebook é conduzida sobre uma tensão entre práticas discursivas: de um lado, a prática discursiva organizacional acionada pela empresa e, de outro, a prática discursiva imposta pelos consumidores em busca do atendimento a suas demandas. Essa tensão é estabelecida pelos modos de enunciação e os efeitos de sentido que o mídium torna possível.