Fatores críticos para a implantação de melhorias de serviço de TI: um estudo em instituições públicas de ensino superior

A presente pesquisa se dedicou à área da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI), mais especificamente no estudo sobre os fatores que influenciam o processo de implantação de melhorias em processos de serviços de TI, diante do crescimento da área de gestão de serviços baseados em Tecnologia da Informação (TI). Hoje é exigida das organizações a contínua busca pela melhoria dos serviços de TI, de modo a fornecê-los com qualidade, e para atender às necessidades internas e externas. Pelo exposto, os objetivos deste estudo são: 1) diagnosticar quais fatores críticos de sucesso (FCS) e de resistência (FCR) são determinantes para a implantação de melhorias de serviços de TI; 2) identificar o grau de relevância dos FCS e FCR dentro das Instituições de Ensino Superior (IES) públicas; 3) definir estratégias para a superação e/ou potencialização dos FCS e FCR. A fim de atingir tais objetivos, foi desenvolvida uma pesquisa de três etapas. A primeira buscou, por meio da realização de um mapeamento sistemático da literatura, identificar quais são estes FCS e FCR. Como resultado foram identificados 41 FCS e 13 FCR. Na segunda etapa foram realizados surveys com 110 profissionais de TI de 24 IES públicas do estado do Pará e da Rede de Cooperação com a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Os resultados reafirmaram a relevância dos fatores: apoio da Alta Administração (FCS1); alinhamento entre TI e negócio (FCS9); processos bem definidos (FCS2); falta de recurso técnicos e de apoio (FCR2); falta de conhecimento e habilidades (FCR3). A terceira etapa coletou dados por meio de entrevistas com 11 gestores e ex-gestores de TI de IES públicas da região Norte do Brasil para estabelecer quais ações podem ser desenvolvidas ou aprimoradas para enfrentamento dos fatores. Todas as descobertas feitas pelo autor resultaram na escrita de três artigos, cujos resultados, resumidamente, apontam para uma percepção comum dentro das IES públicas sobre a importância dos fatores críticos e que os enfrentar é possível na medida em que são adotadas estratégias que combinam elementos como: sensibilização da alta gestão por intermédio da exposição dos benefícios; realização de atividades de capacitação e de qualificação; cultivo de relacionamentos interpessoais saudáveis; mapeamento de processos; administração adequada dos recursos; uso de ferramentas específicas; implementação de técnicas gerenciais.