Uso metodologia lean seis sigma para diagnóstico da qualidade dos serviços prestados em uma empresa do setor de telecomunicações

A crescente competitividade no mercado de telecomunicações e o aumento da demanda por serviços de internet têm exigido que as empresas adotem métodos de avaliação de qualidade mais eficazes, com foco na melhoria contínua dos serviços e na retenção de clientes. Entre as diversas abordagens disponíveis, destaca-se o Lean Seis Sigma (LSS), uma metodologia que objetiva melhorar o desempenho operacional e a qualidade do serviço. Esta pesquisa teve como objetivo realizar um diagnóstico da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de telecomunicações, utilizando a metodologia LSS por meio da análise dos casos de reclamações de clientes. Além disso, o estudo busca contribuir para a literatura científica, dado o número limitado de pesquisas que tratam da aplicação do LSS no setor de telecomunicações. Para a realização desta pesquisa, foi adotada a estratégia de estudo de caso, abrangendo todos os atendimentos de reclamação registrados ao longo do ano de 2023. A coleta de dados baseou-se em informações secundárias extraídas do sistema ERP (Enterprise Resource Planning) da empresa. O tratamento dos dados foi realizado utilizando o software Microsoft Excel, que permitiu a análise detalhada das reclamações. Identificou-se que o processo da empresa estava abaixo dos níveis de excelência, com um nível sigma de 3 e um custo de qualidade de 25 a 40%, sugerindo oportunidades significativas de melhoria. O diagrama de Pareto revelou que, aproximadamente, 92% das reclamações estavam concentradas em dois problemas principais: "internet lenta" e "sem internet". A análise do diagrama de Ishikawa demonstrou que as causas das reclamações eram multifatoriais, abrangendo aspectos técnicos, operacionais e ambientais. As ferramentas 5W1H e Matriz GUT foram importantes para organizar e priorizar as ações de melhoria de forma eficiente, garantindo que as intervenções propostas focassem nos problemas mais críticos. O diagnóstico forneceu um panorama detalhado da qualidade dos serviços da empresa, servindo de base para a implementação de um plano de melhoria contínua. Além disso, a pesquisa preenche uma lacuna na literatura ao tratar da aplicação do LSS em empresas de telecomunicações. Os resultados podem servir como referência para outras organizações do setor que buscam otimizar seus processos e melhorar a satisfação dos clientes. Contudo, a pesquisa apresentou algumas limitações, como o foco exclusivo nas reclamações de 2023, a ausência de uma pesquisa de satisfação aplicada diretamente aos clientes e a não implementação das melhorias propostas. Para estudos futuros, sugere-se a ampliação do período de análise, a inclusão de interações positivas e neutras dos clientes, a aplicação de pesquisas de satisfação e a validação prática das melhorias recomendadas. Essas ações permitirão uma compreensão mais abrangente da qualidade do serviço e a confirmação da eficácia das propostas de melhoria.