Qualidade em serviços de Bibliotecas Universitárias: uma investigação entre os docentes de pós-graduação a partir da Matriz Importância X Desempenho

A busca pela qualidade em serviços é uma forte característica da sociedade contemporânea. Nesse contexto, este estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas na percepção dos docentes dos Programas de Pós-graduação da Universidade Federal do Pará em relação ao atendimento de suas necessidades específicas de informação e obter contribuições para a gestão bibliotecária. O estudo foi classificado como descritivo e exploratório, sendo a coleta de dados desenvolvida na forma de pesquisa de campo, onde o instrumento utilizado foi o questionário estruturado. O tratamento dos dados foi quantitativo, utilizando técnicas da Matriz Importância X Desempenho. Os resultados apontaram três dimensões com elevado desempenho dentre as cinco dimensões da qualidade do modelo de avaliação utilizado na pesquisa. São relacionadas com a Confiança, Relações pessoais e Resolução de problemas, que se revelaram como importante vantagem competitiva para as bibliotecas. Evidenciaram-se também lacunas de qualidade inferior na prestação dos serviços em relação às dimensões Infraestrutura física e à Comunicação. O estudo evidenciou que as bibliotecas devem ampliar o diálogo com a pós-graduação, criar estratégias de articulação e observar que a avaliação da qualidade em serviços de bibliotecas universitárias deve ser um processo contínuo, para não ocorrer perda de clientes. Devem ser desenvolvidas ideias e ações para a oferta de produtos e serviços diferenciados, de acordo com o atual contexto acadêmico