A aplicação da metodologia DMAIC no processo de satisfação dos clientes e seu impacto nos resultados financeiros em uma agência bancária: uma aplicação da metodologia DMAISC

Esta dissertação refere-se à aplicação das ferramentas, princípios e conceitos da metodologia DMAIC, com o objetivo de reduzir falhas no processo de satisfação de clientes de uma agência bancária analisando os impactos financeiros causados após a implantação da metodologia. Para tanto, utilizando-se da pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória, foi realizado, durante seis meses, um acompanhamento das atividades de atendimento, abertura e encerramento de contas e demais serviços da agência bancária, no intuito de identificar, analisar e comprovar o conhecimento e o uso efetivo de ferramentas da qualidade nas atividades da instituição. Em níveis experimentais, constatou-se que a aplicação sistematizada do DMAIC levou a resultados altamente satisfatórios, com crescimento da ordem de 26% no lucro da agência e uma nota de 75 pontos no Net Promoter Score – NPS, justificando e potencializando a utilização de trabalhos com a utilização deste procedimento. Em aditamento, verificou-se que pela efetividade alcançada e pela simplicidade da utilização, os aspectos motivacionais e integradores do elemento humano ao seu trabalho dentro das rotinas operacionais, podem ser direcionados para a qualidade e para a melhoria contínua tão necessária a excelência e a sobrevivência de uma organização.